C O N T E N I D O
CAPÍTULO 1: GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON
CLIENTES (CRM) 1
1.1
INTRODUCCIÓN AL
CRM
1
1.2
DEFINICIÓN DE
CRM
1
1.2.1 DEFINICIÓN DE CLIENTE PARA EL
CRM 2
1.2.2 DEFINICIÓN DE RELACIÓN PARA
CRM 7
1.2.3 DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN (MANAGEMENT) PARA CRM 8
1.2.4 EL CONCEPTO DE
CRM 11
1.2.5 OBJETIVOS DE UN
CRM 17
1.2.6 EL BENEFICIO DE UN
CRM 20
1.2.7 EL CRM Y LA ADMINISTRACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE 23
1.3
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LAS SOLUCIONES CRM 25
1.4
ASPECTOS DE LA TECNOLOGÍA
CRM 28
1.4.1 TIPOS DE TECNOLOGÍA
CRM 28
1.4.2 ARQUITECTURA DE LOS SISTEMAS
CRM 35
1.5
DESCRIPCIÓN DE ALGUNAS SOLUCIONES CRM EXISTENTES EN EL
MERCADO
39
1.5.1 EL CRM DE QAD
40
1.5.2 PEOPLESOFT
CRM
41
1.5.3 SOLUCIÓN CRM DE SAP CORPORATION
42
1.5.4 EL CRM DE
ATENTO
43
1.5.5 CRM DE NORTEL NETWORKS
44
1.5.6 SOLUCIÓN CRM DE EPICOR
46
CAPÍTULO 2: E–BUSINESS Y LOS NEGOCIOS EN
LÍNEA 47
2.1
INTRODUCCIÓN
47
2.2
DEFINICIONES
48
2.2.1 DEFINICIÓN DE
EMPRESA 49
2.2.2 DEFINICIÓN DE
NEGOCIO
49
2.2.3 DEFINICIÓN DE MODELO DE
NEGOCIO 49
2.2.4 DEFINICIÓN DE PRODUCTO /
SERVICIO 50
2.2.5 DEFINICIÓN DE
MERCADO 50
2.2.6 DEFINICIÓN DE
VALOR
51
2.2.7 DEFINICIÓN DE VALOR
AGREGADO 51
2.2.8 DEFINICIÓN DE E – COMMERCE
52
2.2.9 DEFINICIÓN DE E-BUSINESS
53
2.2.10 DIFERENCIAS ENTRE E-COMMERCE Y E-BUSINESS 65
2.3
MODALIDADES DE E-BUSINESS
67
2.3.1 PORTAL GENÉRICO U
HORIZONTAL 67
2.3.2 PORTAL TEMÁTICO O WEB
TEMÁTICO 68
2.3.3 COMUNIDAD
VIRTUAL
69
2.3.4 PROGRAMAS DE
INCENTIVACIÓN 69
2.3.5 MERCADOS BUSINESS – TO CUSTOMER (B2C)
69
2.3.6 MERCADOS BUSINESS-TO-BUSINESS
(B2B) 70
2.3.7 E–GOVERMENT (B2G /
C2G) 70
2.3.8 CUSTONER TO BUSINESS
(C2B) 71
2.3.9 CUSTOMER TO CUSTOMER
(C2C) 71
2.3.10 EMPLOYEE TO BUSINESS (E2B /
B2E) 71
2.3.11 EMPLOYEE TO EMPLOYEE
(E2E) 71
2.4 VALOR
AGREGADO DEL E–BUSINESS
72
2.4.1 VENTAJAS PARA LA
COMPAÑÍA 72
2.4.2 VENTAJAS PARA EL
CONSUMIDOR 74
2.5
MITOS Y REALIDADES DEL E–BUSINESS Y LOS NEGOCIOS EN LÍNEA 75
2.5.1 LAS REGLAS BÁSICAS DEL E-BUSINESS
76
2.5.2 ALGUNOS MITOS Y REALIDADES COMUNES
77
CAPÍTULO 3: INTEGRACIÓN DE CRM Y E –
BUSINESS 80
3.1
EL MODELO DE NEGOCIOS CENTRADO EN EL CLIENTE 81
3.2
LAS TEORÍAS DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO APLICADAS
A LA ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS 83
3.2.1 DEFINICIÓN DE
CONOCIMIENTO 83
3.2.2 DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO 84
3.2.3 DEFINICIÓN DE BUSINESS INTELLIGENCE
90
3.2.4 CASOS PRACTICOS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LAS
EMPRESAS
91
3.3
EL E–CRM VISTO COMO EL NÚCLEO DE UN NEGOCIO EN LÍNEA 92
3.3.1 EL
E-CRM
93
3.3.2 SEGMENTOS TRADICIONALES DEL MERCADO DE LOS CRM Y
E-CRM
94
3.4
FACTORES A SER TOMADOS EN CUENTA EN LA INTEGRACIÓN DE
CRM Y E-BUSINESS
99
3.5
LA EXPLOTACIÓN DEL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES EN
BENEFICIO DEL
NEGOCIO
105
CAPÍTULO
4: MODELO Y HERRAMIENTAS PARA DESARROLLO DE
SOLUCIONES
CRM
112
4.1
MODELO DEL NEGOCIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS
CRM
112
4.1.1 DEFINIENDO UNA VISIÓN DE
CRM 116
4.1.2 LAS ESTRATEGIAS DE
CRM 118
4.1.3 EL VALOR DE LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE 122
4.1.4 LA COLABORACIÓN
ORGANIZACIONAL 122
4.1.5 LOS PROCESOS DE
CRM 123
4.1.6 LA INFORMACIÓN DEL
CRM 123
4.1.7 LA TECNOLOGÍA
CRM
124
4.1.8 LAS MÉTRICAS DEL
CRM 124
4.2
EL MODELO DE DESARROLLO DE SOLUCIONES CRM 126
4.3
ESTUDIO DE LAS HERRAMIENTAS DISPONIBLES EN EL MERCADO 132
4.3.1 EL DATA MINING COMO HERRAMIENTA DE CRM
134
4.3.2 LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS COMO HERRAMIENTAS DE CRM 139
4.4
SELECCIÓN DE LAS HERRAMIENTAS A SER UTILIZADAS 145
CAPÍTULO 5: DESARROLLO DEL PROTOTIPO DE
eCRM 147
5.1
SELECCIÓN DE UN CASO DE
ESTUDIO 147
5.2
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA 150
5.2.1 DECLARACIÓN DE
PROPÓSITOS 152
5.2.2 SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA DE CLIENTES
153
5.2.3 CONFORMACIÓN DE LA PIRÁMIDE DE CLIENTES
154
5.2.4 MEDICIÓN DE
PROMOCIONES 154
5.2.5 REPORTE DE HÁBITOS DE
CONSUMO 154
5.3
ESPECIFICACIÓN DE
REQUERIMIENTOS 154
5.3.1
INTRODUCCIÓN
154
5.3.2 DESCRIPCIÓN
GENERAL
156
5.3.3 REQUISITOS
ESPECÍFICOS
159
5.3.4
FUNCIONES
162
5.3.5 REQUISITOS DE
RENDIMIENTO 173
5.3.6 RESTRICCIONES DE
DISEÑO 173
5.3.7 ATRIBUTOS DEL SISTEMA DE
SOFTWARE 173
5.4
DISEÑO DEL
PROTOTIPO
174
5.4.1 IDENTIFICACIÓN DE ENTIDADES
EXTERNAS 176
5.4.2 DIAGRAMA DE
CONTEXTO
177
5.5
DISEÑO DE OBJETOS Y COMPONENTES DEL SISTEMA 182
5.5.1 DISEÑO DE LA BASE DE
DATOS 185
5.5.2 DISEÑO DEL FRONT END DE LA
APLICACIÓN 189
5.6
IMPLEMENTACIÓN
193
5.6.1 IMPLEMENTACIÓN DEL SUBMÓDULO DE CONEXIONES 193
5.6.2 IMPLEMENTACIÓN DEL SUBMÓDULO DE SEGURIDADES 195
5.6.3 IMPLEMENTACIÓN DEL BACK END DE LA APLICACIÓN 198
5.6.4 IMPLEMENTACIÓN DEL FRONT END DE LA APLICACIÓN 200
CAPÍTULO 6: CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES 202
6.1
CONCLUSIONES
202
6.2
RECOMENDACIONES
204
CAPÍTULO 7:
BIBLIOGRAFÍA
205
7.1
LIBROS
205
7.2
PAPERS, REVISTAS Y
PUBLICACIONES 207
7.3
SOFTWARE E
INTERNET
210
ANEXO A: GLOSARIO DE
TÉRMINOS
216
ANEXO B: GENERACIÓN DE CAB
FILES 225
ANEXO C: CONTENIDO DEL
CD-ROM 231
ANEXO D: MANUAL DE
INSTALACIÓN
232
ANEXO E: MANUAL DE
USUARIO
250
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Ciclo de Vida del
cliente
8
Figura 1.2: Pirámide del
CRM
13
Figura 1.3: Descripción de un solución CRM
ideal 14
Figura 1.4: Mapa de soluciones
CRM 15
Figura 1.5: Crecimiento de la rentabilidad en el tiempo generada por los
clientes
20
Figura 1.6: Beneficios del CRM para la
empresa 21
Figura 1.7: Las tres fases del
CRM 23
Figura 1.8: Evolución de los sistemas
CRM 26
Figura 1.9: Tipos de Tecnología
CRM 29
Figura 1.10: Canales o Puntos de Contacto para
CRM 31
Figura 1.11: Arquitectura de las soluciones CRM
36
Figura 2.1: Arquitectura de las aplicaciones E–Business
56
Figura 2.2: El ambiente del e-business
58
Figura 2.3: Modelos básicos para negocios
electrónicos 67
Figura 3.1: Los clientes vistos como el núcleo del
negocio 82
Figura 3.2: Segmentos tradicionales en el mercado de soluciones CRM 95
Figura 3.3: Marco virtual, a nivel de empresa, para la integración entre
el E – Business y
CRM 104
Figura 3.4: Segmentación de clientes por su
valor 107
Figura 3.5: Valor y Métricas para el
CRM 109
Figura 4.1: Ocho Bloques para la construcción de soluciones CRM
115
Figura 4.2: Tarjeta de calificaciones de
CRM 125
Figura 4.3: El software de CRM: La empresa y su conexión con el
mercado
127
Figura 4.4: Modelo de implementación de sistemas
CRM. 128
Figura 4.5: Integración de las Tecnologías de Soluciones
CRM 133
Figura 4.6: Técnicas comunes para Data –
Mining 138
Figura 4.7: Elementos básicos de una pirámide de
clientes 141
Figura 4.8: Pirámide de clientes
estándar 143
Figura 5.1: Formato de
Pantalla
160
Figura 5.2: Interfaz preliminar pantalla de “Definición de Perfiles de
Usuario”
163
Figura 5.3: Interfaz preliminar pantalla de “Ingreso de Datos
de
Usuarios”
164
Figura 5.4: Interfaz preliminar pantalla de “Segmentación Geográfica de
Clientes”
167
Figura 5.5: Interfaz preliminar pantalla de “Conformación de la Pirámide
de
Clientes”
169
Figura 5.6: Interfaz preliminar pantalla de “Medición de Promociones”
170
Figura 5.7: Interfaz preliminar pantalla de “Consulta de Información
de Clientes”
172
Figura 5.8: Ciclo de Vida en
Espiral
175
Figura 5.9: Diagrama de Contexto para el Prototipo de Administración de
Relaciones con Clientes
178
Figura 5.10: DFD de Nivel 1 para Prototipo «CRM
Explorer» 179
Figura 5.11: DFD de Nivel 2: Módulo de CRM
Analítico 181
Figura 5.12: Arquitectura de la
Solución 183
Figura 5.13: Modelo Conceptual Base de Datos «crm_explorer»
188
Figura 5.14: Estructura del Sitio Web de CRM
Explorer 190
Figura 5.15: Pantalla de la Interfaz de Usuario de la Aplicación Central
de CRM
Explorer
191
Figura 5.16: Estructura de las OCX componentes de la aplicación
192
Disculpen como pedo acceder a los Anexos? gracias.